Siyaseti bilemem ama teknolojinin hayalleri gerçek yapma gücü olduğu kesin. İstanbul'daki evinize iki yan sokaktaki kebapçıdan sipariş vereceksiniz. Telefonu açıyorsunuz ve Diyarbakır'daki çağrı merkezinden bir genç siparişinizi alıyor. Aynı genç, Ankara'daki bir başka sushi restoranı için de sipariş alıyor ve yönlendiriyor. Hatta belki Erbil'deki bir hastanenin randevularını da sisteme giriyor.
Bundan 10 sene önce Diyarbakır'da bu genç arkadaş için böyle bir işe sahip olmak hayaldi ama artık gerçek. Doğduğu yerden 1.363 km uzaktaki İstanbul'a göç edip, oradaki bir restoranda garsonlukla çalışma hayatına başlamanın yeni bir alternatifi var artık. Çağrı merkezleri, ülkemizin doğusunun hizmetler sektörü yoluyla da bir atılım yapabileceğini, o illerdeki genç nüfus için yeni bir fırsat penceresinin açılabileceğini gösteriyor. Elbette kalkınmanın reçetesi çağrı merkezleri değil ama hizmetler sektörüne ve bununla ilgili altyapıya farklı biçimde bakmak için ilginç bir vaka var önümüzde.
Uzun yıllar geri kalmış illerimizi kalkındırmanın reçetesinin sanayileşmeden geçtiğine inandık. Oralara yol yapıp, elektrik getirip, limanlara ve ülkenin batısındaki pazarlara bağlamak, vergilerden vazgeçip sanayi yatırımlarını teşvik etmek kalkınmayı da getirecek diye biliyorduk. Denedik. Bazı illerimiz için tuttu, bazı illerimizde ise istenen sonuçlara bir türlü ulaşamadık. Coğrafya sanayi için kritik bir unsur sonuçta: Pazarlara olan mesafe arttıkça, ulaşım maliyetlerinin artmasından dolayı rekabet gücü de azalıyor.
Türkiye'nin doğusuna 2005'den sonra kurulmaya başlanan çağrı merkezleri örneğini incelemek, coğrafya ve rekabet gücü arasındaki ilişkiyi yeniden düşünmeyi gerektiriyor. TEPAV olarak, Turkcell'in Erzurum'da kurduğu çağrı merkezinin yerel ekonomiye etkilerini inceleyen bir çalışma yaptık bu sene (http://www.tepav.org.tr/tr/haberler/s/2326). Erzurum 2005 yılında gelişkin üniversitesi, 18-30 yaş grubundaki eğitilmiş işsiz insan gücü, uygun iletişim altyapısı ve fiberoptik ağların kesiştiği bir noktada bulunması, görece düşük bina ve arsa maliyetleri ve bölge teşviklerinin varlığı gibi unsurlardan dolayı çağrı merkezi operasyonu için elverişli bir potansiyele sahipti. Bu potansiyelin son 5 sene içinde gerçeğe dönüşmesi, uzun yıllar durgunluk hatta gerileme yaşayan kentte özel sektöre dayalı yeni bir dönüşüm sürecini başlatmış görünüyor.
Bu çalışma sonucunda gördük ki, Erzurum gibi ülkemizin batısındaki pazarlara oldukça uzak bir kentte, hizmetler sektörü kanalıyla rekabetçi olmak, gençlere yeni istihdam alanları açmak ve beyin göçünü tersine çevirmek mümkün. Pahalı otoyol veya tren yolu yatırımı yapıp, Erzurum'da üretilen malları İstanbul'a ulaştırmak yerine, çok daha ucuz olan fiberoptik bir kablo hattı üzeriden İstanbul'a hizmet sunuyor Erzurum. Bugün bunu çağrı merkezleri yapıyor. Belki yarın yeni yazılım evleri, muhasebe büroları, finansal analiz hizmetleri de Erzurum'da ve diğer doğu illerimizde yapılabilir hale gelecek.
Hizmetler sektöründe, İstanbul'un bir üst basamağa sıçramasının yolu da aslında ülkemizin doğusunun İstanbul'un yükünü paylaşmaya başlamasından, iş süreçlerinin bir kısmının bu illerimize doğru kaymasından geçiyor. İşte Türkiye'de yeni yeni filizlenmeye başlayan çağrı merkezleri sektörü, bugün hayal olan bu gelişim eksenini düşünmemiz için bize bir çerçeve sunuyor.
2005'den önce Türkiye'de sadece 5 ilimizde (İstanbul, İzmir, Ankara, Antalya ve Uşak) çağrı merkezi vardı. Turkcell, İstanbul'da maliyetlerin de hızla yükseliyor olmasının etkisiyle, Erzurum'da bir çağrı merkezi açarak, doğu-batı arasında hizmet transferi için ilk örneği oluşturdu. Aradan geçen 5 sene içinde çağrı merkezi sektörü tam 2 kat büyüdü, 91 farklı firmanın yatırımı 23 ilimize yayıldı. Sektörde bugün 55 binin üzerinde genç çalışıyor ve sektör 1 milyar doların üzerinde bir değer yaratıyor. Çok yakında Anadolu kentlerindeki istihdamın 20 bine çıkması öngörülüyor. Henüz kamu sektörü tarafından çok az kullanılan çağrı merkezlerinin, sağlık, vergi ve altyapı hizmetleri gibi alanlarda yaygınlaşmasıyla, doğu illerimizde çağrı merkezi istihdamı kısa sürede 100 binlere ulaşabilir.[1] Aşağıdaki haritada 2005'den önce (sarı renkle) ve 2005'den sonra (yeşil renkle) çağrı merkezi açılan ilerimizi görebilirsiniz. Doğudaki hareketlenme gerçekten de ümit verici.
Önümüzdeki dönemde, eğer doğru politikalarla desteklenirse, tıpkı sanayi yatırımlarında olduğu gibi, hizmetler sektörü yatırımlarında da ülkemizin batısından doğusuna bir hareketlenme görebiliriz. Gaziantep'teki bir şirket, İstanbul'daki müşterisinin sorunlarını çözmek için Trabzon'daki çağrı merkezinden neden destek almasın? Bugün İstanbul'daki teknoparklarda yer bulmak için hava parası ödemek zorunda kalan girişimciler, belki yarın Iğdır'daki bir yazılım evi ile işbirliği kurabilirler. Ankara'daki bir şirketin tahsilat takibini, Hakkari'den yapmak mümkün olabilir. Bu hayallerin gerçek olması başta eğitim ve bilgi iletişim teknolojileri olmak üzere doğru politikaların uygulanmasına bağlı. Elbette yerel yöneticilere, özellikle belediyelere de bu yeni teknolojilerden kendilerine uygun olanları seçmek ve yatırımcı çekmeye odaklanmak için kritik bir rol düşüyor.
1990'ların başında Erzurum'da bir mobil şebeke operatörünün bir merkez kurup 1.000 genci çalıştırarak tüm Türkiye'nin cep telefonu faturalarıyla ilgili sorularını yanıtlayabileceğini söyleseydiniz ya sizi deli sanırlardı ya da anlamazlardı. Çünkü o zaman daha cep telefonu yoktu. Bugün yeni filizlenen teknolojiler ve hizmet sahaları için doğu illerimizi hazırlamaya başlasak ne iyi olur.
Şekil: Türkiye'de Çağrı Merkezlerinin Bulunduğu İller
(2005'den önce çağrı merkezi kurulan iller sarı renk, 2005'den sonra çağrı merkezi kurulan iller ise yeşil renkle gösterilmiştir)
Kaynak: Çağrı Merkezleri Derneği.
[1] Sektörle ilgili bilgilere ve verilere, Çağrı Merkezleri Derneği web sitesinden ulaşabilirsiniz http://cagrimerkezleridernegi.org/
*Esen Çağlar, TEPAV Ekonomi Politikaları Analisti, http://www.tepav.org.tr/tr/ekibimiz/s/25/Esen+Caglar
